Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch quyết định xếp hạng khách sạn theo 5 tiêu chí: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh. Chi tiết các yêu cầu chung về tiêu chuẩn xếp hạng theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch như sau (các bạn tìm đọc văn bản để xem chi tiết các tiêu chí xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao):

Vị trí, kiến trúc:

– Vị trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.

– Thiết kế kiến trúc: phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

– Dây chuyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.

– Bảng tên, hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn (nếu có): được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).

– Cửa ra vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn.

– Chỗ để xe: khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.

– Buồng: diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)

• Buồng 2 phòng: 22 m2
• Buồng đơn: 9 m2
• Buồng đôi: 14 m2
• Buồng 3, 4 giường: 18 m2
• Phòng vệ sinh: 4 m2
• Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi,…) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).

– Sảnh: sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.

– Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn,…) có phòng cho nam và nữ riêng.

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

– Hệ thống điện: độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực; đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra; cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.

– Hệ thống nước: nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ; cấp nước nóng: 24/24 giờ; hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.

– Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: Có hệ thống báo cứu hỏa và phương tiện phòng cháy, chữa cháy.

– Phòng vệ sinh công cộng: có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.

Dịch vụ và mức độ phục vụ:

– Các dịch vụ được quy định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.

Nhân viên phục vụ:

– Về nghiệp vụ: những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.

– Về sức khỏe: những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khỏe (có giấy chứng nhận).

– Về trang phục: những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:

• Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn.
• Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
• Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
• Vệ sinh thực phẩm.
• Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).

Tạp chí lữ hành Forbes, tiền thân là tạp chí lữ hành Mobil, được thành lập năm 1958 tại Hoa Kỳ. Trong gần 60 năm hoạt động đánh giá xếp hạng các khách sạn trên toàn thế giới từ Mỹ, Canada, Mexico, Brazil, Agrentina đến Anh, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Hồng Kông, Thái Lan, các chuyên gia của Forbes đã xây dựng nên bộ xếp hạng khách sạn từ 500-800 tiêu chí khác nhau, trong đó 70% các tiêu chí tập trung vào đánh giá chất lượng phục vụ. Theo Forbes, sự khác nhau giữa khách sạn 4 sao và 5 sao chủ yếu ở chất lượng phục vụ của nhân viên. Ví dụ ở những khách sạn được Forbes đánh giá 5 sao, chất lượng dịch vụ về tốc độ và sự sẵn sàng được đánh giá như sau:

• Khách hàng được chào đón trong vòng 60 giây kể từ khi bước vào khách sạn.
• Sau khi nhận phòng 10 phút, hành lý của khách đã phải được chuyển đến phòng.
• 5 phút là khoảng thời gian chờ đợi từ lúc yêu cầu được tiếp nhận đến khi đồ ăn được phục vụ tại phòng.
• Trong vòng 30 giây kể từ khi khách uống cạn ly nước, nhân viên phục vụ tiếp cận để đề nghị rót thêm.
• Nhân viên phục vụ tiếp cận khách hàng để mời đồ uống miễn phí 90 phút một lần trong những ngày nóng.
• Điện thoại không được giữ máy quá 30 giây mà không kết nối lại với khách hàng.
• Quầy lễ tân và tối thiểu một nhà hàng phải phục vụ 24/7.

Bộ xếp hạng sao khách sạn của Forbes được đánh giá là khó hơn các tiêu chuẩn xếp hạng kim cương của Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ. AAA phát hành danh bạ khách sạn đầu tiên để hỗ trợ du khách vào năm 1917 và thiết lập bộ tiêu chí xếp hạng kim cương cho khách sạn vào năm 1976. Bộ tiêu chí xếp hạng của AAA gồm hai tiêu chí chính là cơ sở vật chất, đồ dùng cá nhân trong phòng và dịch vụ. Cơ sở vật chất được thẩm định ở 4 hạng mục gồm:

• Cảnh quan bên ngoài khách sạn, kiến trúc và chỗ đậu xe.
• Các khu vực công cộng như hành lang, các cửa hàng, khu dịch vụ văn phòng, bể bơi.
• Phòng khách.
• Phòng tắm.

Với khách sạn được xem xét xếp hạng 5 kim cương, các tiêu chí dịch vụ cần được thẩm định ở 12 nghiệp vụ và 300 điểm trải nghiệm của khách hàng. 12 nghiệp vụ gồm: đặt phòng, đón khách, nhận phòng, chuyển hành lý khi nhận phòng, dịch vụ phòng buổi tối (turndown service), báo thức, nhận yêu cầu ăn tại phòng, phục vụ món ăn tại phòng, chuyển hành lý khi trả phòng, trả phòng, tiễn khách và dịch vụ sai phái (concierge).

Những đánh giá xếp hạng từ các tổ chức độc lập và có kinh nghiệm lâu năm như Forbes hay AAA đối với khách sạn và Michelin đối với nhà hàng không chỉ được tin cậy bởi hầu hết khách hàng và bản thân các khách sạn mà còn được công nhận trên toàn thế giới. Được gắn sao của các tổ chức này không chỉ là vinh dự và chuẩn mực nghề nghiệp mà còn là cơ hội tăng doanh thu cho các khách sạn. Hàng năm, lễ công bố các khách sạn đạt chuẩn 4 sao và 5 sao của tạp chí Forbes được giới chuyên môn, những người làm nghề khách sạn và khách hàng mong đợi và chào đón như lễ trao giải Oscar của làng điện ảnh.

Cho đến nay, Việt Nam chưa có một khách sạn được gắn danh hiệu của Forbes cũng như chưa có một nhà hàng đạt ngôi sao của Michelin. Chúng ta có thể không thua kém các nước quanh khu vực về cơ sở vật chất theo các tiêu chí của Forbes hay Michelin nhưng chúng ta còn một khoảng cách khá xa và đầy thách thức về chất lượng phục vụ. Trong khi Forbes yêu cầu xem xét từ 500-800 tiêu chí thẩm định chất lượng dịch vụ và một số tổ chức đánh giá hơn 300 điểm tiếp xúc của khách hàng trong chuỗi trải nghiệm tại khách sạn thì bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của chúng ta dường như thiếu hẳn các tiêu chuẩn này. Trong những năm gần đây, các nhà quản lý và các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam luôn nỗ lực để cập nhật và thay đổi các tiêu chí xếp hạng khách sạn tiến gần đến những tiêu chuẩn quốc tế như Forbes hay AAA nhưng cải thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng các chuẩn mực ấy luôn là bài toán nan giải. Trong đó, tiếng Anh hạn chế không chỉ gây khó khăn cho đội ngũ trực tiếp làm nghề mà còn cản trở nguồn nhân lực khách sạn Việt Nam tiếp cận với những kiến thức cập nhật của ngành khách sạn. Việc chưa có các khách sạn đạt chuẩn 5 sao của Forbes hay các nhà hàng đạt chuẩn 3 sao của Michelin cũng đang làm cho Việt Nam mất đi cơ hội phục vụ một số lượng lớn khách hàng giàu có từ Bắc Mỹ và châu Âu, những người đã quen thuộc với những chuẩn mực của những thương hiệu nhà hàng, khách sạn hàng đầu thế giới. Điều này càng được khẳng định khi ngày càng nhiều những chuyên gia đến từ các hãng lữ hành quốc tế chia sẻ về những e ngại chất lượng dịch vụ không tương xứng khi đưa khách của họ đến với Việt Nam. Viết những dòng này, tôi mơ ước đến một ngày được nhìn thấy những ngôi sao của Forbes, những ngôi sao của Michelin gắn trên những khách sạn ở Việt Nam để tôi có thể tự hào nói với bạn bè quốc tế rằng chất lượng dịch vụ khách sạn của chúng ta ngang tầm quốc tế.

Được thành lập năm 2000 tại Hoa Kỳ, TripAdvisor là trang web cung cấp đánh giá trực tuyến và thông tin liên quan về các khách sạn và nhà hàng trên thế giới cho khách du lịch. Khách lưu trú tại các khách sạn đánh giá, nhận xét trực tiếp trải nghiệm của bản thân trên trang web và chia sẻ cho hàng triệu khách hàng theo dõi mỗi ngày. Theo ông Frederic Gonzalo, chuyên gia 20 năm kinh nghiệm tiếp thị và truyền thông trong ngành du lịch:

• Trong số 125 triệu tài khoản của khách hàng trên TripAdvisor thì có khoảng 34 triệu khách hàng thường xuyên đánh giá.
• Bình quân mỗi tháng có 260 triệu lượt truy cập trang web.
• Một số điều tra cho thấy sự tăng hạng trên TripAdvisor làm tăng khoảng 11% tỷ suất doanh thu trên số lượng phòng (RevPAR).

Không đề cập đến những hạn chế và những góc khuất của cuộc đua thăng hạng trên các trang web đánh giá trực tuyến, tôi muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của tiếp thị và truyền thông trực tuyến mà TripAdvisor chỉ là một ví dụ. Cũng theo ông Frederic Gonzalo, du khách ngày nay có xu hướng mạnh mẽ quyết định lựa chọn lưu trú và ăn uống thông qua những nhận xét của các khách hàng khác trên các trang mạng. Trước khi quyết định ở đâu và ăn chỗ nào thì khách hàng sử dụng Internet là kênh tham khảo đầu tiên để lựa chọn. Một nghiên cứu của Google Think và Ipsos Media CT đã minh chứng rõ nét xu hướng này:

Trên kênh tham khảo Internet thì các nhận xét trên các trang đánh giá trực tuyến có sức ảnh hưởng mạnh nhất. Thông qua những trang đánh giá này, những lời khen hay những phàn nàn của khách hàng được phát tán đi toàn thế giới với tốc độ của một cú nhấn chuột máy tính. Trong một cuộc điều tra thường niên của TripBarometer(1) cho riêng kênh Internet đối với hơn 35.000 khách hàng trên phạm vi toàn cầu:

• 69% các quyết định lựa chọn khách sạn đến từ các trang web đánh giá.
• 57% các quyết định lựa chọn khách sạn đến từ các đại lý lữ hành trực tuyến.
• 56% từ các trang web của các nhà điều hành tour du lịch.
• 43% từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
• 24% từ mạng xã hội.

Làm thế nào để vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng mà không phải quan tâm đến hàng trăm tiêu chuẩn phục vụ là câu hỏi được nhiều chủ khách sạn và quản lý khách sạn trăn trở với tôi. Họ là những người quản lý khách sạn dưới 100 phòng và không có nhu cầu tham gia cuộc đua xếp hạng khách sạn. Lời khuyên của tôi là hãy tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu và thỏa mãn mọi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu đó. Khi đó mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bạn. Bằng cách này hay cách khác, khi khách hàng yêu quý khách sạn của bạn và hiểu rằng đội ngũ của bạn luôn hết lòng vì họ thì họ luôn sẵn sàng chờ đợi và cảm thông cho bất cứ sự cố dịch vụ nào. Hàng trăm tiêu chuẩn phục vụ chỉ có ý nghĩa khi đạt được tiêu chuẩn duy nhất trong lòng khách hàng, đó là sự yêu quý của họ.